Pagganap ng Call Center

Call centers sa Pilipinas ay palaging on the go sa pagsiguro na ang napapadala mahusay na pagganap. Na ito ay humantong sa matinding paglago ng industriya ng call center sa Pilipinas. Sa katunayan, ang Pilipinas ay itinuturing ngayon bilang destinasyon ng pagpili ng malayo sa pampang sentro ng tawag sa lahat ng dako ng mundo. Ito ay hindi lamang dahil sa mas mura mga gastusin ng manggagawa kundi pati na rin dahil sa mahusay na Ingles at ICT kasanayan ng lakas paggawa ng Pilipinas.

Filipino call center agent nagtataglay malakas na potensyal sa paghahatid ng mahusay na customer service. Ang ganitong mga potensyal, gayunpaman, kailangang pinalaking sa pamamagitan ng pagsasanay at sa pamamagitan ng epektibong monitoring ng pagganap ng mga indibidwal na mga ahente call center, pati na ng buong sentro ng tawag. Upang paganahin ang managements call center sa Pilipinas upang gawin ito, ang ilang mga kadahilanan ay nakilala para sa pagsubaybay.

Isa sa mga kadahilanan tulad ay ang oras na ginugol ng isang tumatawag sa pila. Kung ang bilang ng mga tumatawag sa anumang naibigay na panahon ay mas malaki kaysa sa bilang ng mga ahente ng call center, pagkatapos ay magkakaroon ng pila. Kung tumatawag ng isang gumastos ng isang mahabang oras sa pila, may isang malaking pagkakataon na siya ay drop ng tawag at nagagalit sa susunod na siya ng mga tawag. Ang bilang ng mga tawag habang bumaba sa pila din tumutulong negatibong sa antas ng serbisyo ng mga call center. Ang mga serbisyo ng level na porsyento (SL%) ay tumutukoy sa porsyento ng mga tawag sa anumang naibigay na panahon tulad ng isang araw, linggo, o buwan.

Call center agent ay binabantayan din para sa mga oras na ginagamit nila sa addressing mga customer-aalala. Ito ay karaniwang tinatawag na ang average na paghawak ng time (AHT), kung saan kabilang ang haba ng oras na ginugol sa pakikipag-usap sa client (average talk time o ATT), ang oras na ginugugol para sa wrapper-up tulad ng pagpapadala ng mga kahilingan para sa back-office support at ang oras na customer ay ilagay sa hold.

Upang epektibong monitor ang workload na ahente ng isang maaaring hawakan, ang bilang ng mga tawag sa bawat oras din ang binabantayan. Mayroon ding mga times na ang mga ahente ng call center ay hindi pagsagot sa mga tawag. Ito ay kapag siya ay gumagawa ng ilang Pagkatapos Call Work (ACW) encoding ang mga komento at pagpapadala ng mga kahilingan o kapag siya ay sa isang break banyo. Unang Tawag Resolution ay ang layunin ng mga sentro ng tawag para sa karamihan ng mga tawag na natanggap nila. Kapag ito ay tapos na, pagkatapos ito ay nangangahulugan na ang mga customer maging mas nasiyahan sa mga serbisyo na natanggap nila.

Ang sukatan ng nabanggit sa itaas ay mga regular na subaybayan sa pamamagitan ng call center management dahil nagbibigay sila ng indikasyon ng antas ng serbisyo na ibinibigay ng mga call center. Sa karagdagan, ang kalidad ng mga tawag ay nakasisiguro sa pamamagitan ng Quality Assurance (QA) Team. Call center agent ay dapat na magpakita ng magandang attitude sa trabaho ayon sa mga inireseta ng kumpanya code ng pag-uugali. Sa ilang mga pagkakataon, mayroon ding mga spiels na ang mga ahente na kailangang sundin. Kung sila ay iba mula sa inireseta pag-uugali o kung sila ay sadyang sabihin kahit ano na insults o abuses ng isang customer sa telepono, at pagkatapos ay ang kalidad ng kanilang tawag ay tasahin negatibong. Ang layunin ng Philippine sentro ng tawag ay mahusay na pagganap at masaya customer.